【実践経営戦略ノート】
第１０話【実践経営戦略ノート】
デジタル変革で
顧客接点を拡大する現実的戦略
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中小企業が陥りがちな落とし穴と
収益モデル改革の具体的手順
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いつもお読みいただき有難うございます。
組織変革コンサルタント
（社員の意識と行動が変わる）
経営戦略コンサルタント
（社長の夢を叶える伴走者）
の渡邉ひとしです。
中小企業の多くが直面する深刻な課題は
営業活動の限界と収益の不安定さです。
対面営業や展示会に依存した
従来の手法では
地域を超えた新規顧客獲得が困難で
既存顧客への売上依存が
経営を圧迫しています。
しかし
単純にデジタルツールを導入すれば
解決するという発想は危険です。
デジタル技術を活用した
顧客接点の拡大と
継続的な収益を生む
仕組みの構築が必要です。
この手法が有効な理由は
現代の顧客が
情報収集から購入判断まで
大部分をオンラインで
進めているためです。
デジタル化の波に乗り遅れた企業は
顧客との接点機会を大幅に失っています。
今回は
顧客接点拡大の現実的手法と
収益モデル変革のステップを解説します。
＊写真はイメージです
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デジタル接点拡大の現実
単純なツール導入では差別化できない
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多くの経営者がデジタル化を
「ホームページ開設」
「SNSアカウント作成」
といった表面的な導入で終わらせています。
しかし
これでは競合との差別化は生まれません。
重要なのは
現在の顧客接点で
発生している機会損失を特定し
デジタルで埋めるべき隙間を
明確にする取り組みです。
・ウェブサイトへの問い合わせが少ない
・電話対応時間が限られている
・遠方顧客との商談機会がない
これらの課題を
一つずつ解決する必要があります。
地元依存型の部品メーカーA社は
営業が対面商談に偏り
遠方顧客との接点が皆無でした。
そこで
製品カタログをウェブサイトに掲載し
オンライン技術相談窓口を開設しました。
さらに
LINE公式アカウントで
24時間問い合わせ対応を実現しました。
その結果
全国からの問い合わせが2倍に増加し
商談成立率も向上しました。
ただし
問い合わせ対応体制の整備が追いつかず
初期は対応品質にばらつきが生じました。
ツール導入だけでは
持続的な成長は期待できません。
顧客データの蓄積と分析
継続的な改善サイクルの構築が不可欠です。
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収益モデル変革の核心
単発取引からの脱却が生存の鍵
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デジタル接点で新規顧客を獲得できても
単発取引で終われば
経営の安定化は実現しません。
継続的な価値提供を通じて
定期的な収益を生む
仕組みの構築が必要です。
・サブスクリプションモデル
・IoTを活用した予防保全サービス
・データ分析に基づく提案型営業
これらの手法により
顧客との関係性を深化させながら
安定収益を確保できます。
重要なのは
自社の商品やサービスの特性を踏まえた
収益モデルの設計です。
全ての業種で月額課金が
適用できるわけではありません。
顧客にとって
継続的な価値を感じられる仕組みを
慎重に検討する必要があります。
従来の建材販売は
単発取引で収益が不安定でした。
そこで製品にIoTセンサーを搭載し
使用データを収集して予防保全を
月額サービスとして提供開始しました。
設備の故障予測と
最適な交換時期の提案により
顧客の維持コストを削減しました。
その結果
単発販売から継続契約へ移行し
売上の予測可能性が大幅に向上します。
ただしセンサー導入コストと
月額料金のバランス調整に時間を要し
一部顧客からは
価格面での懸念も示されました。
データ活用による
新サービス開発も重要です。
顧客の行動データや
利用パターンを分析し
付加価値の高いサービスを
継続的に提供すれば
競合との差別化を図れます。
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今日のまとめ
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中小企業のデジタル変革は
単純なツール導入ではなく
戦略的なアプローチが必要です。
現在の
顧客接点における課題を正確に把握し
デジタル技術で解決すべき優先順位を
明確にするのが出発点となります。
さらに
新規顧客獲得だけでなく
継続的な収益モデルの構築が
経営安定化の鍵です。
自社の事業特性に適合した
収益の仕組みを慎重に設計し
小規模な実験から
段階的に拡張していく手法が現実的です。
デジタル化は手段であり
目的ではありません。
顧客との関係性を深め
継続的な価値提供を実現するための
道具として活用すれば
中小企業でも
持続的な成長を実現できます。
批判的な検証と継続的な改善を怠らず
最適なデジタル変革を進めてください。
自社のデジタル変革戦略を
具体化したい経営者の方は
まず現在の顧客接点を棚卸しし
改善すべき課題を明確にしてください。
ご相談いただければ事業特性に応じた
現実的な改革プランを提案いたします。
株式会社未来デザインカンパニー
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次回の予告
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＊次回の発行は ９月２２日月曜日です。
第10話
「経営者の意思決定を加速させる
講座で学ぶリーダーシップ」
をお届けします。
次回もどうぞ宜しくお願いいたします。
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＊経営者の方は自社の全体像を
把握しているつもりでも
心理的バイアスや
無意識の防衛機制により
問題の本質や自分の意思決定の癖に
気づけない事柄が多々あります。
脳科学的にも
自己認知には限界があり
感情や習慣に支配された判断を
客観的に見直すことは困難です。
経営コンサルタントは
外部の視点から構造的に現状を分析し
経営者ご本人では
見落としがちな課題を可視化します。
だからこそ冷静で
第三者的な知見を持つ
コンサルタントの存在が
経営判断の質を高め
組織を持続的に成長させる上で
不可欠なのです。
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＜令和２年度迄＞
中部大学 人文学部心理学科 非常勤講師
＜令和元年度迄＞
愛知産業大学 経営学部経営学科
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＜著書＞
『ビジネスモデル虎の巻！』
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