第20話社内外のコミュニケーションを円滑にするビジネスコミュニケーション術

2025-12-01

【実践経営戦略ノート】

第２０話【実践経営戦略ノート】

社内外のコミュニケーション不全の実態

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中小企業が直面する3つの失敗と改善策

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いつもお読みいただき有難うございます。

組織変革コンサルタント

経営戦略コンサルタント

の渡邉ひとしです。

中小企業の約6割で

コミュニケーション不全が

業績停滞の根本原因となっています。

営業部門が

「急ぎで」とだけ伝えた案件で

製造現場が混乱し

納期遅延が発生します。

顧客からのクレームを

部門間で責任転嫁し合い

結果的に取引停止に至る。

このような失敗が

日常的に繰り返されています。

解決策は

心理的安全性を基盤とした

対話の仕組み化です。

具体的には

1on1ミーティングの定期実施と

PREP法による

情報伝達の標準化を導入します。

Googleの

Project Aristotle研究が示すように

心理的安全性が確保されたチームは

そうでないチームより

25％高い成果を出します。

ただし

形式的な導入では効果は限定的で

継続的な改善が不可欠です。

今回は中小企業で頻発する

失敗パターンを3つに分類し

実践可能な改善手法を解説します。

製造業やIT企業の事例を交え

すぐに着手できる具体策を解説します。

＊写真はイメージです

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社内コミュニケーション不全が招く

3つの失敗パターン

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中小企業の社内では3つの

典型的な失敗が繰り返されています。

第一に

指示の曖昧さによる認識の齟齬です。

「なるべく早く」

「適当にやっておいて」

といった抽象的な指示が飛び交い

結果として手戻りが発生します。

第二に

感情的な叱責による情報隠蔽です。

ミスを報告した社員を

人前で怒鳴る上司がいる企業では

離職率が

55％を超える傾向があります。

社員は自己防衛のためにミスを隠し

問題が深刻化してから表面化します。

第三に

部門間の縄張り意識による連携不足です。

営業は売るのが仕事

製造は作るのが仕事

と割り切り顧客視点が欠落します。

改善には週1回

15分の1on1ミーティングが有効です。

アジェンダを

・進捗確認

・課題抽出

・支援要請

の3点に絞り必ず文書化します。

感情的な叱責を避け

「連絡遅れで工程が止まります」と

I（アイ）メッセージで事実を伝えます。

従業員30名の金属加工業A社では

材料誤使用による再作業が

月15件発生していました。

課長が

毎週金曜15分の1on1を導入し

材料確認手順の

チェックリスト化を指示しました。

3ヶ月後

再作業は月5件まで減少し

作業時間が1日30分短縮されました。

ただし導入当初は

時間の無駄という反発があり

効果測定データの共有が不可欠でした。

形だけの導入では

むしろ社員の不満が

増大するリスクがあります。

＊ I（アイ）メッセージ

私を主語にして相手の行動に焦らず

自分の気持ちや要望を伝える

コミュニケーション方法

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心理的安全性を確保する実践的アプローチ

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社外では

自社都合の一方的な説明が

顧客離脱を招いています。

製品機能を延々と説明し

顧客の本質的な課題を聞かない

営業担当者が多数存在します。

成約率10％未満の企業の大半は

この失敗を繰り返しています。

改善には

PREP法の活用が効果的です。

結論を先に述べ

理由と具体例を示し

行動を促す構文で

メールや提案書を作成します。

加えてペーシング技法で

相手の話す速度に合わせ

使用する語彙を

バックトラッキングします。

ただしテクニックに頼りすぎる

危険性があります。

顧客は操作されていると感じれば

即座に取引を断ちます。

真摯に顧客の課題と

向き合う姿勢が前提です。

システム開発会社のA社では

提案メールの返信率が5％でした。

PREP法を導入し件名を

「貴社の在庫管理を

月20時間削減する提案」

と具体化しました。

本文も結論から始め

現状の非効率性を数値で示し

類似企業の成功事例を記載しました。

その結果

返信率は25％まで向上しました。

しかし実際の成約には

顧客業界の深い理解が必要で

表面的な手法だけでは

限界がありました。

＊ペーシング技法

相手の呼吸、話し方、表情、しぐさ

などに合わせて自分の言動を調整する

＊バックトラッキング

会話の中で相手の言った言葉や内容を

繰り返すコミュニケーション技術

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今日のまとめ

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社内外のコミュニケーション不全は

・曖昧な指示

・感情的な対応

・部門間の縄張り意識

が主因です。

これらが

納期遅延や顧客離脱を引き起こし

中小企業の成長を阻害しています。

1on1ミーティングと

PREP法は有効な改善手法ですが

形式的な導入では逆効果です。

社員の反発を招き顧客からは

マニュアル対応と見透かされます。

重要なのは

継続的な効果測定と改善です。

まずは週1回

15分の1on1を1ヶ月試し

再作業率や成約率を

数値で追跡してください。

3ヶ月継続すれば必ず変化が現れます。

ただし数値改善だけを追求すると

社員の疲弊や顧客の不信を招きます。

本質的な改善には

経営者自身が率先して実践し

失敗を認める勇気が必要です。

完璧を求めず

小さな改善を積み重ねる姿勢が

組織全体の変革につながります。

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次回の予告

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次回の発行は12月8日月曜日の予定です。

第２１話

『営業担当者の成約率を上げる

顧客の心を掴むコミュニケーション研修』

次回もどうぞ宜しくお願いいたします。

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経営者の方は

自社の全体像を把握しているつもりでも

心理的バイアスや

無意識の防衛機制により

問題の本質や自分の意思決定の癖に

気づけない事柄が多々あります。

脳科学的にも自己認知には限界があり

感情や習慣に支配された判断を

客観的に見直すことは困難です。

経営コンサルタントは

外部の視点から構造的に現状を分析し

経営者ご本人では

見落としがちな課題を可視化します。

だからこそ

冷静で第三者的な知見を持つ

コンサルタントの存在が

経営判断の質を高め

組織を持続的に成長させる上で

不可欠なのです。

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＜令和２年度迄＞

中部大学人文学部心理学科非常勤講師

＜令和元年度迄＞

愛知産業大学経営学部経営学科

造形学部デザイン学科·建築学科非常勤講師

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＜著書＞

『ビジネスモデル虎の巻！』（2019年）

『我が師から受けた薫陶と

後輩への恩送り（仮）』（2026年）

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