【ミドルシニア世代の智慧 ＝変革の羅針盤＝】
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第13話 顧客ロイヤルティ醸成の実践法
信頼関係構築とデータ活用戦略
いつもお読みいただき有難うございます。
経営戦略コンサルタント
（社長の想いを叶える伴走者）
組織変革コンサルタント
（社員の意識と行動が変わる）
の渡邉ひとしです。
多くの企業が顧客ロイヤルティの
低下に直面しています。
新規顧客獲得コストは年々上昇し
既存顧客の離反率も
増加傾向にあります。
現場では
「長年の取引先が突然離れた」
「リピート率が思うように上がらない」
という声が後を絶ちません。
この課題を解決するには
表面的な施策ではなく
顧客との本質的な信頼関係を
構築することが必要です。
具体的には
継続的なコミュニケーションと
傾聴の姿勢を軸に
データ活用と現場の経験知を
融合させたアプローチが求められます。
単なるアンケートや
データ分析だけでは
顧客心理の深層を読み解けず
機械的な対応として
受け取られるリスクがあるからです。
＊写真はイメージです
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信頼関係構築の基本原則と現場の実態
継続的コミュニケーションの重要性と課題
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顧客ロイヤルティを高めるためには
継続的なコミュニケーションが
不可欠です。
しかし多くの現場で
「定期的なフォローが形骸化している」
「顧客の声を十分に拾えていない」
という課題が見られます。
単発的な接触や一方的な情報発信では
顧客の信頼を長期間維持することは
困難です。
また顧客の声に真摯に耳を傾け
共感を示すことが重要ですが
ヒアリングやフィードバックの仕組みが
形だけになっているケースが
散見されます。
さらに約束を守り
期待を上回る対応を積み重ねることで
競合との差別化が実現します。
ただしこれらの取り組みが
一時的な施策に終わらず
組織全体の文化として
定着させる必要があります。
製造業のA社では
長年取引のある顧客が注文ミスを起こし
トラブルが発生しました。
同社は責任追及をせず
迅速に問題解決に動きました。
その結果
顧客側はA社の誠実な対応に信頼を深め
以前よりも注文量を
増やす結果となりました。
このケースは
継続的なコミュニケーションと共感
そして
期待値を超える対応が
顧客ロイヤルティ向上に
直結することを示しています。
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データ活用と経験知の融合による
実践的アプローチ
デジタルCRMとアナログ施策のバランス
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データ活用は
顧客ロイヤルティ向上の強力な武器です。
顧客ごとの取引履歴や属性を分析し
パーソナライズされた提案を行うことで
顧客の期待に応えやすくなります。
しかし
データ分析に依存しすぎると
個別対応の温かみが失われ、
逆効果となる場合もあります。
現場では
「データはあるが
施策に落とし込めていない」
「システム導入が目的化している」
といった課題が多く見られます。
そのため経験知を活かし
デジタルCRMツールとアナログ施策を
組み合わせる対策が現実的です。
データを活用しつつ
現場の経験と顧客との対話を
重視する姿勢が不可欠です。
技術的な効率化と
人間的な温かみのバランスを取ることで
持続的な顧客関係を築くのが
可能になります。
飲食チェーンのB社はCRMツールで
予約や来店履歴を一元管理し
顧客の記念日には
手書きメッセージ付きのDMを
送付しました。
デジタルとアナログの融合により
再来店率が20％向上しています。
単なるデータ管理にとどまらず
現場の工夫を加える取り組みで
顧客ロイヤルティを実質的に高めた好例です。
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今日のまとめ
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顧客ロイヤルティ向上は
単なるリピート促進策ではありません。
・継続的なコミュニケーション
・傾聴と共感
・期待を超えるサービス提供
が信頼関係の基盤となります。
さらに
データ分析と現場の経験知を融合し
デジタルとアナログ双方の
強みを活かせば
持続的な顧客関係を築くのが可能です。
原則と具体策を
自社の現場に照らし合わせ
課題点を洗い出してください。
顧客ロイヤルティの本質を理解し
実効性のあるアクションを
積み重ねる取り組みが
競争優位の確立につながります。
自社の顧客対応を今一度見直し
現場で実践できる改善策を
検討してみてください。
具体的な課題や悩みがあれば
ぜひご相談ください。
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＊次回発行は7月16日水曜日の予定です。
次回は 第14話
「サステナブルなビジネスモデルの構築」
をテーマに持続可能な経営戦略を
深掘りします。
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＜令和２年度迄＞
中部大学 人文学部心理学科 非常勤講師
＜令和元年度迄＞
愛知産業大学 経営学部経営学科
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